Pour de nombreuses entreprises, disposer d’un centre d’appels est au cœur du service client. C’est l’endroit où les clients demandent de l’aide et où les vendeurs appellent pour effectuer leurs ventes. C’est ce qu’on appelle un « centre d’appels » car les modèles traditionnels de service client sont basés sur l’assistance téléphonique comme principale méthode de contact entre les clients et les entreprises. Aujourd’hui, cependant, les agents des centres d’appels interagissent avec les clients via une variété de canaux ; Le call center a donc évolué pour devenir un Contact Center.
Dans cet article, nous expliquerons les différences entre un centre d’appel traditionnel basé sur des systèmes de prémisse établis et comment un centre de contact est alimenté par les dernières technologies.
Différence entre centre d’appel et centre de contact
Traditionnellement, un centre d’appels est une entreprise où un grand nombre d’agents fournissent un service client par téléphone. Les centres d’appels en Tunisie sont les plus connus en termes de service client.
Les centres d’appels entrants prennent les appels du service client et fournissent souvent une assistance technique, des questions de facturation et d’autres problèmes de service client. Ils se concentrent sur la résolution rapide des appels et la productivité des agents.
Il existe des centres d’appels sortants, qui sont des centres où les agents commerciaux passent des appels au lieu de les recevoir. Il peut s’agir, par exemple, d’appels commerciaux, d’offres marketing, d’enquêtes, de demandes de collecte de fonds ou de recouvrement de créances, etc.
Alors que les systèmes téléphoniques cèdent la place aux nouvelles technologies numériques, les Centres de Contacts voient le jour.
Qu’est-ce qu’un Centre de Contact ?
Le terme « centre de contact indique qu’il existe actuellement d’autres moyens de contacter un client que le téléphone.
Les attentes croissantes des clients et les nouvelles technologies permettent à de nombreux canaux de communication de créer un changement dans le modèle de centre d’appels traditionnel qui existe depuis des décennies.
Les consommateurs veulent plus de moyens d’atteindre les entreprises, et les entreprises recherchent de nouvelles façons d’améliorer l’expérience client.
Alors que les agents des centres d’appels se concentrent généralement sur les appels entrants et sortants, les agents des centres de contact traitent une grande variété de sujets.
Votre support technique peut se faire par chat ou vidéo et les demandes de vente peuvent être reçues par e-mail et envoyées directement à un agent pour contacter ce prospect immédiatement.
En un mot, le logiciel call center CRM gère les communications vocales et les centres de contact gèrent toutes les communications.
Un centre de contact d’entreprise est souvent intégré à son système de gestion de la relation client, où il suit, coordonne et gère toutes les interactions entre votre organisation et vos clients.
Objectif commun : améliorer l’expérience client
Que les clients se connectent à une entreprise par téléphone, chat ou un autre canal, il y a de fortes chances qu’ils souhaitent une résolution rapide, qu’ils aient besoin d’aide pour un problème technique ou pour passer une nouvelle commande.
Selon une étude, les clients passent 30 % de leur temps à interagir avec un centre de contact avec un système de réponse vocale interactif, plutôt qu’à parler ou à discuter avec un agent. Cela signifie que la plupart des clients font la queue, attendant de contacter quelqu’un qui peut résoudre leur problème. Ceci est une grande opportunité!
Même la résolution rapide (ou pas du tout) du besoin d’un client affecte le résultat net de plusieurs manières. De plus, il est prouvé que 86 % des clients paieraient plus pour une meilleure expérience client, tandis que 89 % partiraient en raison d’une mauvaise expérience client.
Aujourd’hui, les clients attendent un service et une assistance via un réseau de canaux, de contextes et d’appareils en constante expansion. Ils s’attendent à se connecter de la même manière qu’ils communiquent avec leurs amis, des SMS à Snapchat. Et ils sont prêts à payer pour cela, ou à partir s’ils ne l’obtiennent pas.
Connectez-vous avec vos clients via votre centre de contact
Deux facteurs principaux sont à l’origine de l’évolution des centres d’appels : l’innovation numérique et les changements de comportement des clients qu’elle engendre. Les clients d’aujourd’hui utilisent une variété d’appareils, dans un ensemble apparemment infini de contextes et de canaux.
Les clients veulent que les entreprises communiquent avec eux via le canal qu’ils aiment utiliser, que ce soit le téléphone, les messages mobiles ou les réseaux sociaux. La prolifération des canaux numériques ne diminue pas l’importance du centre d’appels, mais bien au contraire.
Les gens veulent toujours se connecter avec d’autres personnes de différentes manières. Par conséquent, tout canal que vous souhaitez mettre en œuvre est essentiel pour créer une expérience qui laisse aux clients le sentiment que le service a été créé juste pour eux. Enregistrez tout ce que vous faites avec votre client via votre CRM.
De plus, créez une équipe axée sur la résolution de toute requête ou vente qui vous parvient par les différents canaux où vous êtes présent et notifiez chaque mouvement, car il est prouvé que vous connaissez non seulement le parcours de votre client, mais aussi améliorez considérablement l’expérience et créer des relations pendant le temps.
Oh! Et savez-vous comment cela peut arriver ? Optez pour un CRM. Vous y avez toutes les informations en un seul endroit, vous pouvez appeler depuis le même outil et savoir comment se déroulent toutes vos négociations.