Un client a omis de régler sa facture dans le délai imparti ? La situation se révèle délicate, car une relance par email s’avère inévitable. Le choix des termes employés dans votre courriel doit être réalisé avec soin.
En effet, il faut d’une part ménager la susceptibilité du destinataire et de l’autre s’exprimer avec assez de fermeté pour obtenir une réaction du correspondant.
Pour cela, plusieurs options s’offrent à vous pour commencer votre message : — Bonjour, Madame, Monsieur ; — Madame, Monsieur. Vous pouvez également ajouter le nom de famille s’il s’agit d’un habitué fidèle.
Employez des termes déculpabilisant
Pour commencer, vous devez intégrer un vocabulaire qui amène de la douceur, mais qui soit également sans appel. Un début de phrase du type « Nous nous permettons de vous relancer/contacter » atténuera la fermeté de la suite du texte.
Vous devez indiquer à votre client que vous lui laissez le bénéfice du doute sur une potentielle omission en amenant le sujet de votre message ainsi : « Nous vous rappelons que la facture N° XX du XX novembre 20XX demeure non réglée à ce jour. »
De nouveau, la formule « Sans doute, s’agit-il d’un oubli » conduira l’intéressé à ne pas se sentir blessé. Vous poursuivrez l’email en précisant : « nous vous transmettons donc le double de cette facture en pièce jointe. »
Selon le niveau d’information en votre possession, rien ne vous empêche d’adopter un ton plus catégorique tel que « Nous vous demandons de solder cette somme sous X jours afin de régulariser votre situation.»
Il est important que vous fassiez comprendre à votre interlocuteur que sa défaillance entraîne des déséquilibres dans vos finances.
Une phrase telle que “les retards de paiement engendrent de lourdes conséquences sur notre trésorerie” est explicite et permet d’indiquer les impacts que le défaut de règlement peut avoir sur votre entreprise.
La meilleure formule pour appréhender une situation complexe
Si votre client ne peut s’acquitter de sa dette, votre email a peu de chance de recevoir une issue favorable. Vous devez en conséquence envisager le pire et chercher en amont une solution pour récupérer votre dû.
Vous pourrez ajouter : « Si toutefois, vous rencontrez des difficultés de trésorerie, n’hésitez pas à nous contacter par email ou téléphone. »
Votre client se sentira plus à l’aise pour vous informer de ses tracas. Et vous pourrez ainsi trouver un accord pour recouvrer cette dette.
Une erreur à ne surtout pas commettre !
Quoi de plus irritant que de recevoir une relance lorsqu’en parfait débiteur, votre client a toujours payé rubis sur l’ongle ?
Imaginez votre interlocuteur en train de s’agacer, tout en vérifiant nerveusement, si la somme a bien été prélevée sur son compte. Et s’apercevoir que finalement, le montant a bien été retiré en début de mois !
Afin d’éviter ce genre de situation, vous ne devez jamais omettre la phrase magique suivante : « Si votre règlement a déjà été effectué, nous vous prions de ne pas tenir compte de cette relance. »
Vous pouvez la remplacer par « sauf erreur de notre part » en début d’email. D’ailleurs, rien ne vous empêche d’utiliser les deux expressions.
Enfin, afin d’indiquer votre ouverture à la discussion, vous pouvez terminer votre courriel par la formule : « Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. »
Ce que vous devez impérativement éviter
Il ne faut en aucun cas utiliser les points d’interrogation et d’exclamation dans ce type d’écrit sensible.
Les majuscules ou caractères gras doivent sont totalement proscrits. Votre correspondant se sentirait tout simplement agressé.
Vous devez choisir vos mots avec soin pour être certain de solutionner la défaillance de votre débiteur.
Bien entendu, il est hors de question d’intégrer un fond d’écran coloré à votre email. Cela pourrait perturber votre interlocuteur et vous faire perdre en crédibilité.
Terminez par une formule de politesse
Bien que conventionnelle, les formules de politesse par email n’en demeurent pas moins efficaces.
Vous pourrez terminer votre message par une expression telle que « Cordialement » voire « Bien cordialement. »
Il s’agit des termes les plus courants lorsque l’on prend congé de son lecteur dans un courriel. Mais vous pouvez tout à fait mettre fin à votre message « Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées. »