Ce sont des personnes qui vivent pour irriter et provoquer les autres sur des plateformes en ligne. Ils se plaignent, postent des menaces de mort, crachent des mots haineux sur leur clavier d’ordinateur.
Ils se cachent partout où des groupes de personnes se réunissent pour commenter, publier et partager ce qu’ils aiment. Cela inclut non seulement les réseaux sociaux, mais aussi les forums de discussion, les salons de chat et les blogs.
Bien sûr, l’internet est un lieu libre où chacun peut partager ses opinions et ses croyances. Les trolls, en revanche, se dissocient de ce genre de dynamique : souvent, ils ne croient pas un seul mot de ce qu’ils écrivent, mais ils le font quand même parce qu’ils savent que quelqu’un de l’autre côté sera très en colère.
Pour simplifier, on pourrait dire que les trolls des médias sociaux sont un peu comme les gros débiles ou abrutis qu’on avait à l’école…
Ne les confondez pas avec les clients mécontents !
Cela peut être difficile, c’est vrai : les deux peuvent sembler irrités et furieux. Ne perdez pas votre sang-froid, et regardez la substance de leurs mots, écoutez ce qu’ils ont à dire. Semblent-ils frustrés lorsqu’ils discutent des produits ou services de votre entreprise ? En dépit de leur colère, respectent-ils les bonnes manières ? Ou est-ce qu’ils semblent bouillonner de colère ? Essaient-ils de provoquer une émeute contre votre marque, en demandant le consentement des autres utilisateurs ? Si vous avez répondu oui aux deux dernières questions, félicitations ! Vous avez un troll des médias sociaux en chair et en os.
Si, en revanche, vous avez en face de vous un consommateur mécontent, écoutez-le, il ne demande souvent rien de plus. Aidez-les à résoudre leur problème et les messages rancuniers cesseront d’apparaître sur vos canaux sociaux.
Les trolls, en revanche, ne cherchent pas de solutions aux doutes ou aux incertitudes. Leurs messages ne s’arrêteront que lorsqu’ils seront contraints de quitter la plateforme ou, plus vraisemblablement, lorsqu’ils commenceront à s’ennuyer.
5 signes pour savoir si vous avez affaire à un troll
Creusons un peu plus. Voici quelques points clés qui vous aideront à déterminer si les personnes qui s’en prennent à vos profils sont des trolls.
Ils s’efforcent de vous mettre en colère, c’est leur principal objectif ;
Ils sont égocentriques : tout tourne autour d’eux ;
Ils ont tendance à exagérer : ils utilisent des mots comme « jamais » et « chaque », agrémentés de divers superlatifs ;
Ils sont personnels : plutôt que de discuter d’une question de manière logique et raisonnable, ils préfèrent attaquer les personnes examinées en tant que telles ;
Ils n’ont aucune idée de ce qu’est l’orthographe : ils évitent les virgules et les points, utilisent des points d’exclamation à foison, tapent tout en majuscules, sans parler de la grammaire !
Maintenant que vous avez identifié plus précisément votre troll, il est temps de trouver comment gérer cette situation difficile.
7 conseils pour faire face aux trolls sur les médias sociaux
Gérer les trolls sur les médias sociaux, c’est possible !
1. établir une politique
La plupart des réseaux sociaux ont des règles de base pour modérer les commentaires, les messages et les partages. Créez vos propres règles : une sorte de rappel pour définir les comportements acceptés lorsqu’un utilisateur veut s’engager avec vous.
2. Ignorez-les
Les trolls veulent de l’attention. Ils se nourrissent de votre colère. Ne leur donnez pas ce plaisir et privez-les de leur force vitale.
La plupart du temps, cette approche fonctionne.
Mais si vous, en tant que responsable des médias sociaux, avez choisi de les ignorer, d’autres peuvent choisir de faire autrement. Dans ces cas, l’inactivité n’est plus une option.
3. Répondez par des faits
Les trolls diffusent des informations erronées, des inexactitudes et des mensonges. Réfuter les rumeurs par des faits réels et tangibles est le meilleur moyen de se débarrasser du carburant qui les alimente.
4. Répondez avec humour
Plus facile à dire qu’à faire.
L’humour permet d’humaniser la marque et de soulager la tension causée par les situations tendues. Toutefois, cela ne doit pas être un raccourci pour ignorer les clients ou ridiculiser leurs problèmes.
5. Bloquez-les
La plupart des trolls, aussi agaçants soient-ils, sont pour la plupart inoffensifs. Cependant, dans certains cas, leurs messages peuvent devenir des menaces ou des discours de haine flagrants.
Utilisez le pouvoir des médias sociaux et bloquez ou bannissez-les. Jetez également un coup d’œil aux directives de distribution de contenu de la plateforme sur laquelle vous vous trouvez. Si les messages du troll violent ces directives, signalez-les.
6. Ne supprimez pas leurs messages
Prendre des mesures extrêmes en supprimant toute trace de leurs messages haineux peut contribuer à l’aggravation de leur comportement.
7. Créer une communauté conviviale
Si votre communauté est proche de vous, elle soutiendra toute réponse que vous apporterez aux trolls sur les médias sociaux. Ils ne trouveront pas les bonnes conditions pour planter la graine de la colère et iront déverser la bile numérique ailleurs.